Онлайн присъствието става все по-естествена и неразделна част от ежедневието на хората.
Логично, представянето на бизнеса в социалните мрежи е ключово за растежа и развитието му. Електрозахранването, централното топло и водоснабдяване, битова газификация и интернет са услугите, които хората възприемат като необходими условия за живот и дори човешко право, съвсем логично е ютилити компаниите да търсят адекватно присъствие в социалните мрежи. Така те са по-близо до клиентите си, като доизградят и управляват ефективно своя имидж и корпоративна идентичност онлайн, в реално време. Това, разбира се, означава повече отговорност и специално внимание за ютилити компаниите, тъй като
социалните мрежи дават много по-голяма свобода на потребителите да общуват и изразяват мнението си, отколкото силно регулираните традиционни канали за комуникация между клиент и доставчик на услуги – телефон, поща, имейл или със служител на гише.
Активното отношение и целенасоченият диалог обаче имат много ползи и да показват на комуналните компании определени тенденции в нагласата и нуждите на потребителите. Това е особено важно в кризисни моменти, когато има прекъсване на снабдяването с електроенергия, газ или вода, тъй като недоволството от такова събитие се разпространява много бързо само с един клик. Ако един краен снабдител обаче заеме активна позиция, той може да управлява по-ефективно комуникацията с клиентите и да избегне лавинообразния ефект на недоволството.
Световните проучвания за ползите от социалните мрежи
Според проучване на щатската енергийна компания Edison, всеки потребител, който се е оплакал в социалните мрежи, е очаквал реакция в рамките на час. Ето защо активното слушане в сайтове като Facebook, Twitter и Linkedln е важна за комуналните компании.
Интересен е опитът на Великобритания, която според Евростат се нарежда на второ място по ползване на Twitter в ЕС, след Холандия. Там са установили, че социалните мрежи и форумите дават поглед върху нагласи, които са трудно доловими за стандартните проучвания.
Доклад на Talkwaker показва, че анализът на данни от Twitter и форуми за енергетика и комунални услуги са позволили на „Големите 6” (British Gas, EDF Energy, npower, Е.ON UK, Scottish Power и SSE) и други компании да са наясно с общественото настроение по важни теми като клиентско обслужване, цени на тока и смяна на доставчика. За последното става ясно, че за потребителите в Twitter причината за смяна може да е необективна – например спонсорство на политическа сила, която не подкрепя зелената енергия, а за посетителите на специализираните форуми е важна изгодната цена и качество на услугите.
Остава въпросът защо и как българските комунални компании ще овладеят активно своята онлайн идентичност.
Те вече имат сериозни проекти в областта на образованието, екологията и безопасността, добавящи стойност за обществото и икономиката, които биха могли да имат още по-голям ефект чрез социалните мрежи. Но комуналните компании биха могли и да избегнат повтарянето на кризи от миналото. През зимата на 2013 г. например протестите бяха организирани именно във Facebook групи, а хората виждаха само позиция, обвиняваща ютилити компаниите за високите цени на тока. Адекватното присъствие в социалните мрежи би могло да предотврати подобен род негативни и пристрастни кампании, както и да даде усещането на потребителите, че тяхното мнение се чува. С предстоящата либерализация за всички стопански и битови потребители това ще е изключително важно за осигуряването на адекватно обслужване и гарантиране на конкурентноспособността на компаниите.
Любословие по сп. Ютилитис
