10449958_653244071424555_1178156289537513946_nПавлина Делчева е обществен посредник, председател  на Националното сдружение на местните обществени посредници в Република България, член на Европейски омбудсман институт. Госпожа Делчева е на 42 години, от град Стара Загора. Магистър политолог и бакалавър по „Психология“. Сертифициран медиатор и Обществен посредник на територията на община Стара Загора, избрана от Общински съвет – Стара Загора за втори пореден мандат. Извън работата  е майка на 17-годишна дъщеря и 11-годишен син. Специално за Любословие тя разговаря с Мария Николчева за спецификите на дейността “обществен посредник” и как се постига ефективен диалог.

Разкажете ни за дейността на Национално сдружение на местните обществени посредници в Република България. Какво е да си обществен посредник? Влизате ли в ролята на медиатори между общност и държава?

Националното сдружение на местните обществени посредници в Република България (НСМОПРБ) е създадено през 2006 година, когато първите местни омбудсмани решават да се обединят с цел защита на общите интереси на своите членове, както и за утвърждаване и развитие на институцията обществен посредник у нас. Идеята е на колегата Иван Димитров, обществен посредник на община Пазарджик, който се заема да издири и свърже представителите на тази съвсем нова тогава професия. Нова, защото законодателната промяна, даваща възможност да се избира обществен посредник на община в България става факт през 2004 година. Колегата Иван Димитров е и първият председател на сдружението, а в момента е избран за почетен председател на НСМОПРБ. В момента общият ни брой членове е 20 – това са действащи обществени посредници, заместници, бивши колеги и експерти по темата за омбудсмана.

Да си местен обществен посредник е огромно предизвикателство. Най-малкото защото за тази длъжност не се учи, няма как да имаш предварителен опит, не подписваш длъжностна характеристика, рядко има някой, който да те въведе в професията. Работата започва „по усет” и според личното виждане и концепция. Затова често казвам, че всеки един от нас в дейността си прави и представя спецификата на своята община. И да, общественият посредник най-точно казано е медиатор, но в доста трудното и по-скоро неблагодарно за работа поле на административната медиация.

Вие сте обществени посредници и се борите за утвърждаване на диалога сред местната администрация. Какви са функциите, които изпълнявате?

Най-общо те се изразяват във воденето на диалог. Непрекъснат и упорит диалог със страни, които спорят, а често са и на напълно противоположни позиции. Преговаряме, правим коментари, издаваме становища, опитваме се да правим така, че да сближим позициите на спорещите. Съветваме, а понякога се налага почти да „обучаваме” хората как да се обърнат към институциите, така че да могат да разчитат на точен и адекватен отговор. От друга страна непрекъснато напомняме на административните служители, че срещу тях стоят не преписки, а хора със съдби и не всеки казус може да бъде „вкаран” в рамките на задължителния нормативен текст.

Kакви са ограниченията в работата на обществения посредник?

Правомощията ни са ограничени като възможности да задължаваме, но пък са практически неограничени във възможностите да влияем – чрез доводи и аргументи, чрез обосновани предложения и препоръки, чрез „натиска” на общественото мнение, чрез личния си авторитет и упоритост ако щете. Често обичам да правя следната аналогия – никъде в законите не е вписано, че е задължително да се извиняваш, да казваш „моля” и „благодаря”. Но ако го правиш – животът – твоят и този на околните става по-добър и по-лесен и приятен.

Kакъв механизъм използвате за постигане на обществено съгласие и как се постига успешно посредничество?

Механизмът се създава едва ли не с всеки един отделен случай. Защото ние наистина се опитваме да гледаме на нашите случаи индивидуално, без да слагаме общ знаменател и без да лепим етикети. Е, поне за себе си мога да заявя, че работя така. Успешното сътрудничество започва първо с подходящото отношение и подход. Както хората, така и институциите трябва да знаят, че ние не сме враг, не сме контрольор и наказващ орган, а партньор. Създаде ли се атмосфера на партньорство и доверие, следва фактите да се сложат на масата на преговорите и оттам нататък е сравнително лесно. Лично аз много разчитам и на едно мое специфично оръжие – усмивката.

С какви пречки е свързано утвърждаването на хармонията и достигането на съвършена комуникация? Вие сте посредника или „топлата връзка” на общината с широката общественост с какви трудности се сблъсквате в динамичното ежедневие?

Като най-голям проблем в днешно време бих определила липсата на доверие. Това е тема, която доста ме вълнува и сериозно съм се заела да разработя варианти на механизми за спечелване и запазване на доверието. Ако ми позволите да се пошегувам, това обаче е един дълъг път, като за сметка на това никак не е и лесен. Друга сериозна пречка за добрата комуникация е липсата на отзивчивост и разбиране. Не казвам, че трябва да се люлеем от емоции в работата си, но професионализмът съвсем не изключва и сърдечното отношение.

Кои са ефективните административни практики и процедури, насочени към прозрачност и обективна информираност на гражданско общество?

За отговор на този въпрос ще използвам една любима своя формула: Доброто управление е равно на активни граждани плюс мислеща администрация в условията на прозрачност. А самата прозрачност не се създава изкуствено. Тя или съществува или не. И ако се чудим как да бъдем прозрачни, значи не сме. Аз например нямам работно и приемно време. Всеки свободно може да дойде и да се срещне с мен. Когато давам интервюта, няма забранени въпроси. Не ме е страх от живи предавания. Не се притеснявам от публичността в социалните мрежи. Защото няма какво да крия. Когато няма какво да криеш е най-лесно да бъдеш прозрачен.

Фактът, че Вашето влияние е на местно ниво, означава че сте по-близо до гражданите, но от друга страна не се ли създава реалната опасност, наречена уязвимост?

Ако говорите за уязвимост в личен план – да. Понякога не е лесно да изслушваш лични истории, които те разтърсват. Трудно е да се разграничиш по категоричен начин от случващото се на работа. Но пък и това би ни направило по-малко или повече безсърдечни, точно качеството срещу което протестираме. Ако става въпрос за уязвимост от страна на местните институции, това също е въпрос, чрез който често се атакува нашата независимост. Тук вече опираме до правилния избор на човека, който да представлява институцията местен омбудсман. Ние сме преди всичко личности със своите качества и едва след това се „обличаме” в съответната институционална форма.

Споделете интересен случай от практиката си и на какво Ви научи той?

Това винаги е бил най-трудният за мен въпрос от интервю. Трудно е да отделиш един случай като специален и незабравим, защото ние сме в непрекъсната и пряка връзка с хората, което ни прави съпричастни към всеки. Мога да кажа две думи за любимия проект, по който работя – а именно създаването на една уникална по рода си електронна платформа (http://estarazagora.info/) за връзка между гражданите и институциите на Стара Загора, един вид виртуален омбудсман. Вчера тази платформа навърши една година. Създадоха я местни доброволци, ентусиасти и мечтатели, напълно безплатно и я подариха на града. За голямо наше щастие срещнахме пълното разбиране и подкрепа на кмета на града г-н Живко Тодоров, който със своята младост, енергичност и смелост предусети как това електронно общуване може да бъде от взаимна полза както за хората от Стара Загора, така и за институциите, които ежедневно могат да „сверяват часовника си” по очакванията на местната общност.

1606932_4341640437185_9076909626416761918_n

Може ли да се каже, че вие като орган институционализирате диалога между гражданското общество от една страна и местната власт и общинската администрация – от друга? И как се осъществява този процес?

Да. Често хората ни търсят в качеството ни на човека-институция, който да превърне проблема им в по-чуваем. Няма да се посвеня да призная, че тези очаквания понякога са прекалено смели и ние не сме в състояние да им отговорим. Случвало се да ме молят да дам официален отговор защо съдът се е произнесъл в полза на другата страна например. Това няма как да направя. Но там, където не можем да се намесим официално, поне даваме съвет, помощ и подкрепа. Понякога хората имат нужда дори и само от подкрепа.

Много силен партньор за нас са медиите. Аз лично като бивш журналист, познавам много добре и често ползвам силата на четвъртата власт. Даването на широк отзвук по даден проблем също е похват, с който може да се постави силен акцент върху него.

Как се преодолява бариерата на недоверието и се минимизират недобронамерените сигнали за корупция и в тази връзка как прилагате мерките за ограничаване на корупцията в публичния сектор?

Корупцията е толкова дълга тема, че спокойно може да бъде предмет на отделен разговор. Лично аз отчитам като сериозна пречка нежеланието на хората да започнат дългия път по доказване на корупционен натиск или корупционна практика. Защото знаете, че не само прякото даване на пари е корупция. Много сериозен и бих казала подценяван е проблемът със злоупотребата с власт. И да – Вие много правилно определяте доверието като ключов фактор. Доверието, както спрямо нас като канал за подаване на сигнал, доверието в проверяващите, в разследващите органи, доверието в съдебната система. За мен решенията са следните – липсата на доверие се преодолява с прозрачност на действията, а корупцията се преодолява с още повече публичност и прозрачност.

Предполагам, че провеждате гражданско-публични дебати по широк кръг теми? Кои са целевите групи и къде са пресечните точки?

Да, при нас е едно от местата, където могат да се провеждат допитвания и анкети тип „неформално обществено обсъждане”. За съжаление не винаги институциите имат интерес да се ползват от резултатите от този вид проучвания на общественото мнение. Това което правя много успешно в Стара Загора е да търся отговори на поставени проблеми чрез срещи във формат – представители на засегнатата група граждани + представители на съответната администрация + присъствие на независими експерти по въпроса. Такава много резултатна среща имахме по повод изграждане на специализирани места за разхождане на домашни любимци в някои градски паркове. Въпросът беше да се вземе такова решение, че да са доволни както собствениците на кучета, така и майките, които искат места за игра на децата си, така и останалата общественост, но вариантът да бъде приемлив и за Общината.

Какво мислите за максимата „Не е важно какво казваш, а как го казваш?” Как бихте изтълкували разходна резултатност и разходна ефективност и в кои случаи ползата не оправдава разходите?

Важно е какво казваш, важно и как го казваш. Липсата и на едното, и на другото е липса на професионализъм. По отношение на резултатите и ефектите, ще насоча вниманието на вашите читатели към един малко познат и рядко коментиран термин – „дискреционна власт на администрацията”. Местните власти имат право да определят своята публична политика. У нас обаче липсва предварителното проучване на ефекта, който би причинил определено действие на администрацията и това по същество е залагане на проблем. Затова вземането на решения трябва да бъде съгласувано ако не с всички, то с максимално широк кръг на евентуално засегнати, за да не се стига до там, съответниете институции да се „хващат за главата” при свършени факти и единственото нещо, което да могат да предприемат е ограничаване на щетите.

Как дефинирате дали нещо е в обществен интерес или не? Къде са границите?

Предварителното проучване на обществените мнения и нагласи, както и анализът на възможните последствия е трудоемка работа, но в бъдеще се отблагодарява. Рецепта не може да се даде. Това което може е – да се обсъжда, да се говори и да се търси всяка гледна точка. Така отговорът се ражда в един своеобразен брейнсторм.

С какво според Вас трябва да се съобразяват публичните организации в трудни времена като днешните в своята комуникация с обществеността и със своите потребители – клиенти? Какво трябва да правят и какво не трябва, за да се утвърди хармония и траен консенсус?

Както държавните, така и местните институции, доставчиците на обществени услуги, всички които общуват с клиенти, следва да спазват като минимум следните правила и ще си позволя да ги отделя с акцент, тези препоръки всъщност бяха включени в последния анализ за дейността ми през първите шест месеца на 2014 година:

  • вслушване в сигналите и предложенията на гражданите, реалното им разглеждане и подробното анализиране на причините за тях.
  • подкрепа и насочване на нуждите на гражданите. Трудно е да се погледне от гледната точка на другия, но мнението на всеки следва да бъде уважавано. Също такава трудност изпитват и гражданите да погледнат от гледната точка на административния служител, но ако в тези отношения има баланс, а не противоречие, диалогът става лесен.
  • прозрачност, както при даването на информация, така и при вземането на решения. Дейността на институциите не бива да бъде обвита в тайнственост, напротив. Съзнавайки, че прозрачността и откритостта са тежко бреме, тъй като давайки видимост на действията, има вероятност те да претърпят критики, следва да се има предвид, че в дългосрочен план прозрачността и откритостта се отблагодаряват с разбиране и признателност.
  • професионализъм в действията на административните служители. Той е задължително свързан с обективността при разглеждане на проблема. Професионализмът издига и поддържа авторитета, както на конкретния служител, който застава с името си, така и на институцията, която в случая той представлява.

Давам Ви възможност да отправите пожелание на читателите на нашето списание.

Да бъдат силни и смели в отстояването на позицията, която считат за важна, да не се отказват и да търсят нови и алтернативи начини за постигане на целите си, когато вярват в тях!  На първо място да бъдат здрави и щастливи!