Customer-SegmentationВсеки от нас се нарича потребител и изисква потребителските му права да получат адекватна законова защита. Далеч не всички обаче са информирани и отговорни при избора си на продукт. Изследване на потребителското поведение в търговските обекти показва, че потребителят решава да посегне към конкретен продукт от рафта в магазина средно за по-малко от 1.3 сек.

Това е индикация за две неща: или потребителят разполага с предварителна информация за продукта (вече го е изпробвал или го познава от реклама], или за него няма никакво значение кой конкретен продукт ще избере.

Следва ли законът да осигурява закрила на този, който нехае какво купува и потребява?

Съдът на Европейските общности е на мнениие, че „средният” потребител е този, който трябва да бъде защитаван при нарушаване на потребителските му права.

За “среден” се счита този потребител, който е сравнително добре информиран, сравнително наблюдателен и предпазлив, като се отчитат обществени, културни и лингвистични фактори. Това е и критерият, който националните съдилища и властите следва да прилагат, когато вземат решения по казуси, свързани с нарушаване на потребителските права.

Законът и бизнесът следва да обръщат особено внимание на т.нар. уязвими групи потребители. Това са тези потребители, които са по-незащитени от търговска практика или продукт поради физически или умствен недъг, възраст или лекомислие.

Незрящите потребители, които не могат да прочетат етикетите на продуктите поради липса на брайлов шрифт; децата, привлечени от атрактивните опаковки на нездравословни продукти; потребителите, които са склони да повярват на твърдения за определен продукт, без ни най-малко да се замислят…

Всички те се нуждаят от специална защита, каквато не само законът, а и бизнесът е длъжен да им осигури чрез разработването на потребителски политики, които да предоставят възможност на уязвимите потребители сами да избират и купуват без риск от заблуда или злоупотреба.

Бизнесът би могъл да почерпи идеи в областта на защита на потребителите от богатата европейска практика в тази насока. Plain packages – опаковки без марка, лого и други обозначителни знаци на производителя, заменени с недотам лицеприятни снимки или илюстрации целят да намалят консумацията на даден продукт, като вменят у потребителя чувството, че продуктът влияе негативно на неговото здраве.

Контролните органи в Дания извършват класифициране и маркиране със стикери “емайли” [усмихнати, изразяващи безразличие или недоволство изображения] на ресторантите. По този начин потребителят се информира за качеството на ресторанта още с преминаването покрай витрината му, виждайки стикера със съответното изображение.

Препоръчително и полезно е създаването на форум за актуални и/или проблемни въпроси от хранителната индустрия с активната подкрепа и участие на контролните органи, бизнеса и потребителите като създадената в Германия Verbraucherzentrale (Централа на потребителите). Там всяка заинтересована страна би могла да задава своите въпроси и да получава отговори своевременно, т.е., преди да пристъпи към сезиране на контролния орган.

Ако засегнатата страна получи адекватен отговор и реакция, в много случаи може да бъде избегната далеч по-дългата и скъпа процедура по подаване на жалби и сигнали.

Новият Закон за защита на потребителите

Българският потребител може да се ползва от защитата на Закона за защита на потребителите (ЗЗП), който е в сила от 25.07.2014 г. С последните му изменения се цели въвеждането на изискванията на Директива 2011/83/ ЕС относно правата на потребителите. Особено важна за съвременния потребител е уредбата на договорите от разстояние, сключвани по електронен път чрез Интернет сайт.

Новият ЗЗП предвижда задължение за търговеца да предостави най-важната част от преддоговорната информация (основните характеристики на стоките, крайната цена на стоките или услугите с включени всички данъци и такси, срока на договора и минималния срок, за който потребителят има задължения по договора) в непосредствена близост до бутона, чрез който потребителят прави поръчка.

Търговецът е длъжен също така да обезпечи, че когато потребителят прави поръчка, изрично потвърждава, че поръчката е свързана със задължение за плащане от негова страна.

Потребителят вече може да се ползва и от по-дълъг срок за упражняване правото му на отказ от договора от разстояние. Той има право да се откаже от него, без да посочва причина, без да дължи обезщетение или неустойка и без да заплаща каквито и да било разходи, в 14-дневен срок, смятано от датата на сключване на договора.

ЗЗП предвижда възможност за потребителя да развали договор с търговец, сключен в резултат на използвана нелоялна търговска практика, и да претендира за обезщетение. Условието е да има заповед на Комисията за защита на потребителите (КЗП) за забрана на прилагането на нелоялна търговска практика, потвърдена с решение на Върховния административен съд (ВАС), заповедта да не е обжалвана в законовия срок или жалбата срещу нея да е оттеглена.

Правото на потребителя да иска обезщетение се погасява в срок от пет години от влизането в сила на решението на ВАС, на заповедта на КЗП, когато не е обжалвана, или от датата, на която жалбата срещу нея е оттеглена.
Защитата на потребителя се повишава с въвеждането на нови правила за рекламациите и гаранциите на стоките.

Търговецът вече има задължението да издава документ на потребителя за приемането на рекламацията, като документът трябва да съдържа датата, номера, под който рекламацията е вписана в регистъра, вида на стоката и подпис на лицето, приело рекламацията.

Рекламацията на закупената стока или услуга от определен търговски обект вече може да се предявява във всеки от търговските обекти на търговеца на територията на страната.

В случай че търговецът е удовлетворил три рекламации на една и съща стока, при последваща проява на несъответствие на стоката с договора за продажба в рамките на периода на законовата гаранция потребителят ще може да предяви разваляне на договора, като търговецът ще бъде задължен да го удовлетвори.

С цел да се повиши информираността на потребителя ЗЗП посочва информацията (в допълнение към досега действащите изисквания), която търговецът е длъжен да предостави на потребителя като неразделна част от договора, преди потребителят да бъде обвързан от договор или от предложение за сключване на договор.

Информацията включва: пълното наименование на търговеца, седалището и адреса на управление, неговия телефонен номер, както и електронния адрес и интернет страницата, ако има такива; крайната цена на стоките или услугите с включени всички данъци и такси; когато е приложимо, се посочват в условията за плащане, доставка, изпълнение, датата, на която търговецът се задължава да достави стоките или да извърши услугата, и предвидените начини за разглеждане на жалби; напомняне за наличието на законова гаранция за съответствие на стоките с договора за продажба и когато е приложимо – за наличието на извънгаранционно обслужване и на търговски гаранции, ако такива са предоставени, както и условията по тях; наличност на стоката или услугата.

Къде е границата между мислещия потребител и инертния консуматор е въпрос на лична преценка и потребителска култура. Важно е обаче да осъзнаем, че законът очертава само границите на нашата защита като потребители. Същинската защита се крие в самосъзнанието ни на отговорни потребители, които искат, могат и се стремят да подобрят качеството си на живот.

Любословие по сп. Регал | стр. 38; 39 | Автор Силвия Рибанчова, 07.10.2014